La propina, más allá de su carácter económico, representa un acto simbólico y social profundamente arraigado en la cultura del servicio. En Colombia, aunque legalmente voluntaria, su manejo inadecuado en restaurantes y destinos turísticos ha generado desconfianza, frustración y hasta indignación en los consumidores. Desde la psicología del comportamiento, esto puede entenderse como una ruptura del contrato psicológico implícito entre cliente y prestador de servicio.

El consumidor espera transparencia, reciprocidad y un reconocimiento claro del valor de su elección. Cuando se le impone una propina desproporcionada o se le oculta información sobre los precios, se activa una respuesta emocional que va desde la sorpresa hasta la ira. Estos sentimientos no surgen solo por el monto económico, sino por la percepción de abuso o manipulación, lo cual mina la confianza en la experiencia de consumo.

Además, el fenómeno de las “propinas obligatorias” o dobles, como las reportadas en algunos destinos turísticos, puede provocar lo que la psicología social llama “disonancia cognitiva”. El cliente se debate entre el deseo de evitar el conflicto y la conciencia de estar siendo explotado. En muchos casos, esta tensión se resuelve con acciones como quejarse en redes sociales o evitar volver al establecimiento.

La presión social también juega un papel clave: muchas personas se sienten forzadas a dejar propina por miedo al juicio de los demás o por la mirada del mesero, incluso si el servicio no fue satisfactorio. Este comportamiento está más ligado al conformismo y a normas sociales internalizadas que a una verdadera gratificación.

La regulación legal, aunque necesaria, resulta insuficiente si no se acompaña de educación al consumidor y de un cambio en la ética comercial. Proteger al cliente no solo es una cuestión de leyes, sino de cultivar entornos en los que se respete su libertad de elegir, sin coerción ni culpa.

En últimas, la propina debería ser una expresión auténtica de agradecimiento, no una imposición disfrazada de cortesía.